カスタマーハラスメント（カスハラ）対策義務化

2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、事業主には、カスハラを行ってはならない旨の方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、被害を受けた従業員への配慮等の措置が求められる。

厚生労働省は対応の指針を策定・告示しており、方針の明確化、相談体制、事後対応、被害防止の取り組みを具体化している。

就活セクハラ防止措置と同日の施行であり、施行を前に就業規則・対応マニュアルの整備需要が高まっている。

対応マニュアルの整備だけでは現場は動かない。

第一に、カスハラ対応を管理職の役割定義に明記するかという論点がある。

一次対応を担う現場責任者と、対応を引き取るエスカレーション先の権限・役割を等級要件・職務定義に位置づけなければ、対応は個人の器量任せになる。

第二に、評価制度への組み込みである。

顧客対応からの従業員保護を実際に行った行動を行動評価の項目としてどう扱うか、逆に「顧客第一」を掲げた既存の評価項目がカスハラへの忍従を促していないかの点検が必要になる。

第三に、就業規則の改定（対応手順・取引拒否基準）と人事制度の改定を連動させる設計判断が求められる。

教育研修の対象を相談窓口担当者だけでなく評価者・管理職全体へ広げるかどうかも、制度運用の実効性を左右する論点である。